Kliendirahulolu ja tagasiside on Excellenti jaoks ülioluline. Selle põhjal teeme me oma programmis muudatusi ning parendame klienditeenindust. Kord aastas küsime me kõikidelt klientidelt tagasisidet, kuid teine soovitusindeks, mida me regulaarselt jälgime on transaktsiooniline ehk kohe pärast meie klienditeeninduse poole pöördumist: “Kas jäid oma viimase teeninduskogemusega rahule?”
Oleme kogunud kokku viimase kuue kuu tagasiside ning oleme uhked, et meie esimese poole aasta keskmine soovitusindeks (NPS) on 83.99, mis näitab suurt rahulolu meie teenusega.
Kuidas on meie kliendid meid hinnanud aasta esimese pooles?
Kasutajad on andnud meile palju positiivset tagasisidet, mis kinnitab, et oleme õigel teel ning peamised märksõnad on “kiire ja tõhus teenindus”, “professionaalne ja kompetentne”, “kasutajasõbralik”
- “Armas ja põhjalik teenindus. Arusaadavalt seletatud.”
- “Excellenti poolt on olnud alati igakülgne tugi ja teenindus kiire.”
- “Ikka julgen soovitada. Laialdaste võimalustega ja hea kasutajatoega praogramm. Ei ole ülemäära keeruline ka. Paljud tüüpküsimused on ilusti lahti kirjutatud.”
- “Kiire, oskuslik, hooliv teenindus. Väga rahul!”
- “Kuidas mitte soovitada parimat raamatupidamisprogrammi, millele lisandub parim klienditugi. Aitäh!”
Kliendid on korduvalt kiitnud meie teeninduse kiirust ja professionaalsust, mis näitab, et meie investeeringud teeninduskultuuri arendamisse on end ära tasunud. Muidugi, nagu igas ettevõttes, on ka meil valdkondi, kus saame kliendikogemust paremaks muuta. Endiselt on ootejärjekord toeliinis teema, mis vajab veel tähelepanu ning alates 01.09.24 hakkame me mõõtma klienditoe kasutust. Muudatus on vajalik klienditoe ressursi ühtlustamiseks kasutajate vahel ning paindlikumaks teenuse pakkumiseks kõigile.
Laialdane abikeskkond
Meil on väga tublid kasutajad, kes soovivad iseseisvalt programmi õppida ning nende tagasiside põhjal oleme oluliselt panustanud meie kodulehele kasutajatoe rubriiki. Tänaseks on seal ca 1900 artiklit, mida saab mugavalt märksõnadega otsida. Lisaks on veel Youtube keskkond, kus on pea 500 videojuhendit. Abikeskkond tuleb eriti kasuks töövälistel tundidel või nädalavahetuseti.
- „See on üks paremaid veebitugesid, mida ma kasutanud olen. Kui mul tekib mingi probleem, siis otsin vastust Excellenti veebist ja tihti ka leian selle. Niimoodi ise probleemile lahendust otsides kinnistub asi palju paremini kui helistades ja tehes täpselt neid liigutusi, mida sulle teiselt poolt toru õpetatakse. Probleemilahendus ei jää meelde, kui sulle ette öeldakse, mida tuleb teha. Siis sa lihtsalt teed automaatselt õpetuse järgi ja ei õpi.“
Täname kõiki kliente, kes on meile tagasisidet andnud ja aidanud meil kasvada ja areneda. Teie toetus ja ettepanekud on meie jaoks hindamatud!
Soovitusindeks on teenindusturu peamine mõõdik, mis näitab meie teenuse kvaliteeti ja klientide rahulolu. Just nagu aktsiate tõus või langus peegeldab ettevõtte käekäiku väärtpaberiturul, annab soovitusindeks ülevaate meie teeninduse tasemest. Oleme pühendunud oma klientide rahulolu tagamisele ja nende tagasiside alusel pidevale teenuste täiustamisele.
Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeks on lihtne ja tõhus lahendus kliendirahulolu mõõtmiseks. See on oluline mõõdik, mis aitab meil mõista, kui suure tõenäosusega soovitaksid meie kliendid meie ettevõtet oma sõpradele ja kolleegidele. Kliendilt küsitakse üksainus küsimus – kui suure tõenäosusega ta soovitaks sinu ettevõtet oma sõbrale. Vastused märgitakse skaalal 0 – 10, kus:
- 0-6 on negatiivsed vastused (mittesoovitajad)
- 7-8 on neutraalsed vastused
- 9-10 on positiivsed vastused (soovitajad)
Kliendid võivad lisada ka vaba kommentaari, mis sageli peegeldab tugevaid tundeid ettevõtte suhtes, olgu need siis positiivsed või negatiivsed.
Soovid soovitusindeksi ka oma ettevõttes kasutusele võtta?
Tahame aidata kaasa oma klientide õnnestumistele ja pakume “Soovitusindeksi” metoodikal põhinevat kliendisuhte hindamise ja arendamise lahendust ka meie tarkvaratoodete pakettides. Loe lähemalt kuidas küsida klientidelt tagasisidet, saada ülevaadet juba küsitud tagasisidest ning parandada seeläbi kliendikogemust.
