Soovitusindeks on maailmas levinud kliendisuhte tugevuse kiire ja mugav mõõtmismetoodika, mis tugineb lihtsale küsimusele: “Kui tõenäoliselt Te soovitaksite antud teenust või toodet oma sõbrale või äripartnerile?” Excellent soovib sel moel klientidega koostöös äritarkvara arendada, teeninduse kvaliteeti tõsta ning veebis asuva klienditoe abikeskkonna kasutajasõbralikumaks muuta. 
Excellenti turundus – ja kommunikatsioonijuht Maret Luts rõõmustab ettevõtte edusammude üle: “Oleme purustanud uue rekordi! Täna on meie ettevõtte SI 37% ja kui viis aastat tagasi sellega alustasime, siis oli tulemus kordades madalam. Seega, oleme aastatega seda tööd järjepidevalt tehes pidevalt paremuse poolt tüürinud.”
Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeksi puhul on tegu lihtsa lahendusega kliendirahulolu mõõtmiseks, kus kliendilt küsitakse üksainus küsimus – kui suure tõenäosusega ta soovitaks sinu ettevõtet oma sõbrale. Vastused märgitakse ära skaalal 0 – 10.
Tulemus on negatiivne, kui vastaja märgib vahemiku 0 kuni 6. Neutraalsed vastused on 7 -8 ning vaid 9-10 on positiivsed vastused. Vastaja võib juurde lisada ka vaba kommentaari – enamasti tehakse seda siis, kui ollakse ettevõtte suhtes kas väga negatiivselt või väga positiivselt meelestatud. Kliendid jaotatakse vastuste põhjal soovitajateks, neutraalseteks ja rahulolematuteks ehk mittesoovitajateks.
Excellent on viimastel aastatel teeninduskultuuri arendamisse aega ja raha investeerinud ning teenindusosakonna täielikult ümber teinud. Soovitusindeksi kasutamisele võtmisega saadakse klientidelt otsest tagasisidet, millele siis ka reageerida. Arendatud on ka kodulehel asuvat kasutajatoe rubriiki, kust kliendid saavad ka iseseisvalt abi välistel töötundidel ning kui kasutajatoe liin peaks olema hõivatud.
Näiteks kui väärtpaberiturul annab aktsia tõus või langus tunnistust ettevõtte käekäigust, siis teenindusturul on selleks näitajaks just soovitusindeks.
Kuidas soovitusindeksit juurutada?
Soovitusindeksi kasutuselevõtt on tehnoloogiliselt üpris lihtne, samas seda meetodit ettevõttes sisuliselt toimima panna võib olla päris keeruline. Lihtsalt küsimuse ära küsimisest ei piisa, vastuste põhjal tuleb läbi viia analüüs – mis on objektiivne info ja mis on emotsionaalne tagasiside. Seejärel tuleb teha reaalseid muudatusi.
Juhtkonnas võib tunduda, et vaid üks küsimus ei anna piisavalt infot. Töötajatele toob selle lahenduse juurutamine lisatööd, millel võib olla kohati ka negatiivne alatoon ja tekib küsimus, milleks seda ikkagi vaja on?
Vabade kommentaaride kaudu tulevad aga klientide mõtted ja hoiakud hästi kätte. Kuigi klientide tagasiside hulgas võib olla ka negatiivset, siis on tähtis see kuulda võtta ning ka juhatuse tasemel sellega kurssi viia. Igal juhul on oluline, et tagasisidet jaganud kliendiga võetakse ühendust ning temaga suheldakse.
Kliendi tagasiside viib edasi
Maret Luts nendib, et Excellentis võttis see paar aastat aega, enne kui positiivsed kommentaarid ülekaalu said. “Senikaua tuleb oma töötajaid hoida, olla üksteise suhtes hooliv, hoida usku ja edasi pingutada. Kokkuvõttes on tervel tiimil ühtne eesmärk – pakkuda head tarkvara ning suurepärast klienditeenindust” räägib ta.
Positiivne tagasiside võib samas minna välja kuni selleni, et mõni klient saadab ettevõttesse tordi, mõni saadab lilled, mõni lihtsalt helistab ja tänab. Töötajad hakkavad seda tunnetama ning tekib usk, et tehtud muudatused lähevad klientidele tõepoolest korda.
Luts toob välja TOP3 märksõna koos klientide tagasisidega Excellenti viimasest juunikuu soovitusindeksi kokkuvõttest, kus ettevõtte kliendid on vastanud küsimusele: Kui tõenäoliselt Te soovitaksite Excellenti kui äritarkvara pakkujat oma sõbrale või äripartnerile?
- Standard Books on mugav
„Loogilise ülesehitusega, mugav, muudatused reaalajas, hea tugi probleemide korral.“ - Kiire abi
„Kiired, sõbralikud ja rahulikud konsultandid.“
„Teenindajad teavad tarkvara ja tunnevad ka programmi hingeelu.“
„Hea on teada, et igale probleemile saab alati abi. Klient on nende jaoks kuningas.“ - Pakutava tarkvara funktsionaalsus vastab minu ettevõtte vajadustele
“Vastab täielikult minu ettevõtte vajadustele”
„Mulle on oluline, et kui on kogemata midagi läinud valesti, siis on lihtne leida viga ja ka seda parandada. Mõne teise programmiga on parandamine ja vea otsimine tehtud väga keeruliseks.”
Luts kinnitab, et siinkohal töö ei peatu ning pikaajaline eesmärk on negatiivsete hinnete osakaal viia miinimumi ja muuta negatiivsed kommentaarid ikkagi positiivseks. Tänagi saadakse palju tagasisidet, mida kuulda võtta ja millele reageerida. “Rõõmustame küll heade tulemuste üle, kuid tarkvara arendus ja suurepärase teeninduse pakkumine on lõputu protsess ning tulemused püsivad kõrgel, kui näha selle nimel järjepidevalt vaeva ühtse meeskonnana. Peame ennast tõestama ka nende klientide ees, kes endiselt arvavad, et meie toeliinile pole mõtet helistada, kuna sealt abi ei saa,” nendib Luts.
Ta julgustab kõiki klienditeenindust pakkuvaid ettevõtteid võtma kasutusele soovitusindeksi, millega saab reaalselt tulemusi mõõta ja teha vajalikke muudatusi. Selle jaoks on olemas ka väliseid keskkondi, kuid Standard Booksi kasutajatel on see võimalus seadistada otse programmist. Nii on terviklikum pilt kogu ettevõtte arengust ühes süsteemis ja alati ühest kohast kättesaadav.
Tänaseks on Excellentis soovitusindeks ettevõtte sisemise ökosüsteemi kindel komponent, mille kasutamist ei sea kahtluse alla enam mitte keegi. “Ootame oma klientidelt alati tagasisidet ning julgustame teisi ettevõtteid soovitusindeksit kasutusele võtta. Suurim kiitus läheb meie vaprale kasutajatoe meeskonnale, kes igapäevaselt vastavad kõnedele ja e-kirjadele, kuid soovitusindeksi tulemuste eest tuleb kiita kogu ettevõtte meeskonda – kõigil on oma roll saavutamaks klientide rahulolu. Tulemused tulevad tänu ühtsele tiimitööle ning missioonile” ütleb Luts lõpetuseks.
