Möödunud kuul toimus Äripäeva juhtimiskonverents „Coaching 2020 ELLUVIIMINE“. Ka meie jagasime seekord teiste ekspertide seas oma teadmisi ja kogemusi.
Tõnu Schilf, Excellenti äriarendusjuht, tutvustas juhtimiskonverentsil soovitusindeksit ja rääkis selle juurutamisest.
Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeks on nii meil kui maailmas hästi levinud. Tegu on lihtsa lahendusega kliendirahulolu mõõtmiseks, kus kliendilt küsitakse üksainus küsimus – kui suure tõenäosusega ta soovitaks sinu ettevõtet oma sõbrale. Vastused märgitakse ära skaalal nullist kümneni. Tulemus on negatiivne, kui vastaja märgib ära vahemiku nullist kuni kuueni. Seitse ja kaheksa jäetakse arvestuses välja, kuna need vastajad on pigem ükskõiksed ning vaid üheksa ja kümme on positiivsed vastused. Inimene saab lisada juurde ka vaba kommentaari – enamasti tehakse seda siis, kui ollakse ettevõtte suhtes kas väga negatiivselt või väga positiivselt meelestatud.
Kuidas soovitusindeksit juurutada?
Soovitusindeksi kasutuselevõtt on tehnoloogiliselt üsna lihtne. Samas on seda meetodit ettevõttes sisuliselt toimima panna siiski keeruline. Edu ei too see, kui küsid küsimuse ära, vastus läheb andmebaasi ning tegevusi ei järgne. Juhtkonnas võib tunduda, et vaid üks küsimus ei anna piisavalt infot. Töötajatele toob selle lahenduse juurutamine lisatööd, millel võib olla kohati ka negatiivne alatoon. Võib tekkida küsimus, milleks seda ikkagi vaja on?
Kui alustada klientidelt tagasiside küsimuse küsimist, saab paratamatult ka negatiivseid vastuseid. Vabade kommentaaride kaudu tulevad klientide mõtted ja hoiakud hästi kätte. On väga oluline, et ka juhatuse tasemel viidaks ennast kurssi klientide tagasisidega. Samuti on tähtis, et tagasisidet andnud kliendiga võetaks ühendust ning temaga suheldaks. Vastuste põhjal tuleb läbi viia analüüs – mis on objektiivne info ja mis on emotsionaalne tagasiside. Seejärel tuleb teha reaalseid muutusi.
Milline on Excellenti kogemus?
Võib juhtuda nii, et sa teed muutused ära, küsid uuesti tagasisidet ja saad jälle negatiivseid kommentaare. Excellentis võttis see paar aastat aega, enne kui positiivsed kommentaarid ülekaalu said. Senikaua tuleb lihtsalt oma töötajaid hoida, olla üksteise suhtes hooliv, hoida usku ja edasi pingutada.
Positiivne tagasiside võib samas minna välja kuni selleni, et mõni klient saadab ettevõttesse tordi, mõni saadab lilled, mõni lihtsalt helistab ja tänab. Töötajad hakkavad seda tunnetama ning tekib usk, et tehtud muudatused lähevad klientidele tõepoolest korda. Siis liigub soovitusindeks järsult tõusule.
Excellentis on soovitusindeks ettevõtte sisemise ökosüsteemi kindel komponent. Selle kasutamist ei sea enam keegi kahtluse alla.
Soovitusindeksi funktsionaalsus on Standard Books tarkvaras olemas
Selle küsitluse metoodika on Standard Booksi sisse integreeritud. Mõned seadistused ning soovitusindeksi küsimus esitatakse peale klienditoele pöördumist automaatselt. Tulemused on reaalajas jälgitavad ning nii on ettevõttel olemas mõõdik, mis aitab igal hetkel klientide rahulolu jälgida ning vajalikke muutusi algatada.
Video esinemisest on leitav siit
Julgustame kõiki oma kliente vastama pärast meie klienditeenindusse pöördumist soovitusindeksi küsimusele, et tagada kliendi rahulolu ning täiustada Excellenti poolt pakutavat teenindust.
Kui soovid ka ise soovitusindeksi võtta kasutusele, siis pöördu myyk@excellent.ee
