Tõnu Schilf Tõnu Schilf
Kolmapäev, 28 Oktoober 2015

Klienditeeninduse arendusprogramm detsembrist toodete paketis

 

Alates novembrist 2015 hakkame klientidelt soovitusindeksi metoodikale tuginedes pärast iga kontakti küsima tagasisidet meie teeninduse kvaliteedi kohta ja pakume sama lahendust alates käesoleva aasta detsembrist ka kõigile meie klientidele.

Meie jaoks on järjepidev areng võtmetähtsusega ja näeme, et selle tagamiseks on oluline esmalt küsida kliendi arvamust ja ootusi ning seejärel vastavalt sellele parimad lahendused leida.

Käesoleval suvel võtsime kasutusele soovitusindeksi metoodika, et hinnata meie koostöö tugevust klientidega, küsides neilt, kas nad soovitaksid Excellenti ka oma sõpradele ja tuttavatele. Küsitlusele vastas rohkem kui 1000 klienti, kelle ettepanekute toel oleme aktiivselt tegelenud klienditoe parandamisega ja teeme seda ka edaspidi, et saaksime enamiku kliendi muredest lahendada juba esimese kõne käigus. Sama lühiküsitlust kliendi rahulolu kohta ettevõttega teostame kaks korda aastas ja juba käesoleval talvel saame hinnata, kuidas oleme suutnud klientide ootusi täita.

Parema klienditeeninduse tagamiseks hakkame novembri algusest kasutama ka tehingupõhist soovitusindeksi küsitlust, esitades pärast tugiliini kontakti kliendile küsimuse teeninduse rahulolu kohta 10-palli skaalal ja paludes selgitust antud hinnangule. Sel viisil on võimalik reaalajas oma äritarkvara programmis näha iga klienditeenindaja, meeskonna ja ettevõtte rahulolu skaalat. Tehingupõhine soovitusindeks näitab klienditeenindaja tegelikku tööpanust, aitab välja tuua peamised teenindusega seotud kitsaskohad ja nendele kiirelt reageerida.

„Soovitusindeks aitab vastata klientide tegelikele ootustele, tagada töötajate pühendumuse ja teeninduse kvaliteedi arengu.“

Meie meeskondade juhid vastutavad kvaliteetse kliendikogemuse pakkumise eest ja jälgivad, et kõik klientide mured saaksid lahendatud. Oleme seadnud oma meeskondadele soovitusindeksi mõõdikute põhised eesmärgid, et läbi selle tagada klienditeenindajate pühendumus ja teeninduse kvaliteedi areng.

Tahame aidata kaasa oma klientide õnnestumistele ja pakume alates detsembrikuust soovitusindeksi metoodikal põhinevat kliendisuhte hindamise ja arendamise lahendust ka meie tarkvaratoodete pakettides.

Kuidas soovitusindeksi metoodika oma ettevõttes kasutusele võtta?

  1. Leppige ettevõtte siseselt kokku, millise toimingu järgselt soovite oma klientidelt tagasisidet küsida. Soovitusindeksi küsimuse sisu on vastavalt ettevõtte vajadustele kohandatav.
  2. Seadista soovitusindeksi funktsioon oma tarkvaraprogrammis.
  3. Kui esialgsed seadistused on tehtud, toimib küsimuse esitamine pärast soovitud tegevust automaatselt ning tulemused on jälgitavad reaalajas ja graafilisest.

Rohkem infot soovitusindeksi metoodika kohta leiad kokkuvõtvalt siit ja põhjalikuma selgituse siit.

Kui Sa soovid täpsemalt soovitusindeksi kohta uurida, siis võta ühendust oma isikliku projektijuhiga või selle puudumisel kirjuta aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud..

Blogipostitused